CRM چیست ؟معرفی بهترین نرم افزار CRM ایرانی

معرفی بهترین نرم افزار CRM ایرانی

حتی اگر قبلاً هرگز از CRM استفاده نکرده باشید، احتمالاً نام آن را در صنعت خود شنیده‌اید. حتماً خبر دارید که بسیاری از شرکت‌ها (حتی رقبای شما) از نرم‌افزار CRM استفاده می‌کنند، چرا که باعث صرفه‌جویی در زمان و افزایش سطح فروش می‌شود.

نرم‌افزار CRM چیست؟ و چه کاری برای کسب و کار شما انجام می‌دهد؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک نرم‌افزار سازمانی است که به افراد و تیم‌های یک کسب‌وکار کمک می‌کند ارتباطات با مشتریان و تلاش‌های فروش خود را به حداکثر برسانند. CRM یک دفترچه تلفن یا کتابچه آدرس نیست. این ابزار تیم شما را قادر می‌سازد که در فرایند فروش از ارزیابی تا فروش نهایی، ارتباطات بهتری با مشتریان خود داشته باشید و تجربه مشتری بهتری ایجاد کنید.

درگذشته استفاده از نرم‌افزار CRM برای شرکت‌های کوچک صرفه اقتصادی نداشت و یادگیری و پیاده‌سازی آن‌هم بسیار سخت و پیچیده بود. امروزه، کسب و کارها بدون توجه به‌اندازه شرکت‌ها می‌توانند به نرم‌افزارهای مقرون‌به‌صرفه CRM دسترسی داشته باشند و به‌راحتی از آن استفاده کنند.

طی این مقاله، ما در مورد ارزشی که CRM به شرکت یا سازمان شما می‌آورد، صحبت می‌کنیم و یاد می‌گیریم که چطور می‌توانیم مطمئن شویم که واقعاً ما به CRM نیاز داریم و اگر می‌خواهیم انواع محصولات حوزه CRM را بررسی کنیم به چه نکاتی باید توجه نماییم؟ همچنین با بهترین CRM ایرانی آشنا می‌شویم. 

CRM برای من چه‌کار می‌کند؟

وقتی برای نخستین بار شرکت شما سعی در جمع‌آوری آدرس ایمیل یا راه‌های ارتباطی با مشتریان می‌کند، برای آن‌ها فایل‌های اکسل می‌سازید.

اما زمانی که شرکت شما رشد می‌کند، رشد بیشتر به معنای تغییر رویه در مدیریت کسب‌وکار است. دقیقاً در این زمان باید توجه داشته باشید که:

• به‌روزرسانی، تفسیر و انتقال هم‌زمان فایل‌های مختلف بین اعضای مختلف سخت می‌شود.
• اطلاعات ارزشمند مشتریان بین فایل‌های کارمندان پنهان می‌مانند.
• ممکن است مواردی که در مورد مشتریان یادداشت کرده‌اید گم شود.
• یک ناسازگاری در ارتباط بین مشتریان و کارمندان به وجود می‌آید.
• مشکل واقعی زمانی ایجاد می‌شود که اطلاعات مهم بین سیستم‌ها و افراد مختلف پراکنده است و استفاده از آن‌ها و ایجاد همکاری در فروش را سخت می‌کند.

اینجا است که CRM وارد عمل می‌شود. همه داده‌های خود را یکجایی که دسترسی آسان دارد، جمع کنید. نرم‌افزار CRM، داده‌های مشتریان را متمرکز می‌کند و هرکسی در سازمان می‌تواند به همه اطلاعات در زمانی که نیاز دارد، دسترسی داشته باشد.

• اطلاعات تماس: به‌راحتی می‌توانید به ایمیل آدرس، شماره تماس، آدرس پستی، نام وب‌سایت و اکانت شبکه اجتماعی مشتری خود یکجا دسترسی داشته باشید.
• تاریخچه ارتباطات: تمامی تماس‌ها از طریق ایمیل، تماس تلفنی، گفت‌وگوهای آنلاین و تیکت‌های پشتیبانی مشتری قابل‌پیگیری است.
• تاریخچه مشتری: مدت‌زمانی که با مشتری در ارتباط هستید، سابقه خرید وی و حتی اینکه مشتری چطور با شرکت شما آشنا شده است، قابل‌ردیابی است.
• فروش بیشتر و سریع‌تر: واردکردن داده‌های مشتریان داخل سیستم‌ها یکی از وقت‌گیرترین کارهای نیروی فروش است. CRM این فرایند را به‌صورت اتوماتیک انجام می‌دهد و بنابراین تیم فروش زمان کمتری برای نوشتن اطلاعات مشتریان و وقت بیشتری برای فروش خواهند داشت.

همین‌طور یک CRM خوب به شما کمک می‌کند که فرایند فروش استانداردی ایجاد کنید و یک نقشه راه به‌صورت گام‌به‌گام به کارمندان فروش تا بسته شدن کامل قرارداد نشان می‌دهد. این امر به شما کمک می‌کند که چرخه فروش را کاهش بدهید.

با یک فرایند فروش استاندارد، شما قادر خواهید بود:

• همواره روش‌های فروش خود را بهبود بدهید: فرآیندهای فروش، داده‌های موردنیاز شما را فراهم می‌کنند که بتوانید علل اصلی توقف فروش را بیابید، در جهت حل مشکلات، اقدامات لازم را انجام دهید و مطمئن شوید که تیم شما روی فعالیت‌هایی که بیشترین درآمد را دارند، متمرکزشده‌اند.
•  میزان فروش را با ‌دقت بالایی پیش‌بینی کنید: تشخیص دقیق میزان فروش مطلوب به مدیران فروش این امکان را می‌دهد که پیش‌بینی دقیقی از میزان تبدیل مشتریان هدف به مشتری واقعی داشته باشند.
• آموزش به تازه کارها را سرعت بدهید: یک فرایند فروش استاندارد به کارمندان مسیری که باید طی کنند را مرحله‌به‌مرحله نشان می‌دهد و درنتیجه آموزش فروش سریع، آسان و تقریباً بدون خطا می‌شود. نیروی فروش تازه‌وارد درصورتی‌که فرایند فروش را به‌خوبی یاد بگیرد، می‌تواند تأثیرات مثبت و سریعی ایجاد کند.
• تجربه مشتری بهتری ایجاد کنید: هنگامی که یکی از نیروهای فروش برای انجام معامله‌ای عجله می‌کند، نمی‌تواند پیش‌بینی فروش درستی داشته باشد، بنابراین ممکن است به‌کل معامله و ارتباط با مشتری آسیب وارد کند. روند فروش استاندارد تضمین می‌کند که نمایندگان فروش، پیش از موعد اقدامی انجام ندهند.
• متمرکز بر مشتریانتان بمانید: اگر به اطلاعات علایق و رفتار مشتریان دسترسی داشته باشید، نمایندگان فروش می‌توانند فرصت‌های مناسب را در زمان مناسب کشف کنند یا در همکاری با تیم بازاریابی محتوای هدفمند و مفید در راستای چشم‌اندازهای شما تهیه کنند. درنتیجه فروش به یک تجربه شخصی‌تر تبدیل می‌شود که بر مشتری متمرکز است.
• همچنین داده های CRM به شما کمک می‌کند که یک‌قدم جلوتر از مشتریانتان حرکت کنید و تیم پشتیبانی می‌تواند مشتریان را در مواقع بروز مشکلات بهتر راهنمایی کند و آن‌ها را راضی نگه دارد.

چه کسانی از CRM سود می‌برند؟

هر تیمی که در سازمان شما کار می‌کند و در ارتباط با مشتری است می‌تواند در استفاده از CRM نفع ببرد، گروه‌هایی مانند تیم فروش، بازاریابی، پشتیبانی و تیم مدیریت.

همه این موارد را می‌توانید از سی آر ام ایرانی دیدار بخواهید و مطمئن باشید که با پشتیبانی قوی که دارند شما را در مسیر رسیدن به خواسته‌هایتان یاری می‌کنند.

CRM به نیروی فروش کمک می‌کند

• هوشمندانه‌تر بفروشید: نرم‌افزار CRM به نمایندگان فروش این امکان را می‌دهد تا معاملات خود را مدیریت کرده و کلیه ارتباطات فروش خود را از یک نقطه مرکزی انجام دهند. با ادغام CRM با ابزارهای تجاری سازمان خود ازجمله ایمیل، تقویم و نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی، فروشندگان مجبور نیستند وقت و انرژی خود را برای جست‌وجو بین برنامه‌ها تلف کنند. نرم‌افزار CRM همچنین اطلاعات کاملی از وضعیت هر معامله فراهم می‌کند و به مدیران فروش کمک می‌کند تیم خود را هدایت کنند، میزان فروش را مشخص و تعاملات فروش فردی را پیگیری نمایند.
• هرگز توپ را رها نکنید: با نرم‌افزار CRM پیغام‌های یادآوری برای اعضای تیم خود ایجاد کنید که بتوانند در زمان درست به مشتریان لید (Lead) دست بیابند و بنابراین مشتریان بالقوه هیچ‌گاه از دست نمی‌روند اینکه نیروی فروش ببینند چه اقداماتی باید در آینده انجام بدهند از حجم استرس و اقدام بر اساس حدس و گمان آن‌ها می‌کاهد.
• در چرخه بمانید: پلتفرم‌های CRM جدید که مبتنی بر فضای ابر هستند، با استفاده از هر دستگاهی قابل‌دسترسی‌اند. این بدان معنا است که معاملات شما فقط در دفتر کار قابل‌پیگیری نیست. با دسترسی به نرم‌افزار CRM از طریق موبایل و گوشی‌های هوشمند، نیروی فروش هیچ‌چیزی را از دست نخواهند داد، چه در مسافرت باشند، چه در یک جلسه یا حتی در جایگاه یک مشتری.
• سرمایه خود را روی آنچه عملی است بگذارید، نه آن چیزی که نتیجه‌ای ندارد: یک مدیر فروش، به‌جای اینکه فقط به حدس و گمان یا تحلیل‌های شخصی بسنده کند، می‌تواند روی دلایل برنده شدن یا از دست رفتن یک معامله متمرکز شود. با تحلیل الگوی داده‌های مشتری در CRM و گزارش‌های فروش، مدیران فروش می‌توانند تعیین کنند کدام روش‌ها مؤثر هستند و کدام‌یک باید بهبود بیابند.

CRM به بازاریابی کمک می‌کند

• متوجه می‌شوید که مشتریان در آینده چطور شما را پیدا می‌کنند: بهترین نرم افزارCRM به شما کمک می‌کند که بفهمید مشتریان آینده شما از کدام‌ یک از راه‌های ارتباطی مانند جست‌وجوی آنلاین، نمایشگاه‌های تجاری یا کمپین‌های بازاریابی، شما را پیداکرده‌اند. درنتیجه می‌توانید تعیین کنید که بیشترین بازده از کدام روش بازاریابی به دست می‌آید. با دسترسی به تعاملات فروش شرکت، تیم بازاریابی می‌تواند نگرانی‌های احتمالی و سؤالات متداول مشتریان در آینده را بهتر درک کنند و از این اطلاعات برای ایجاد محتوای مرتبط‌تر استفاده کنند.
• مشتریان را درگیر خود کنید: نرم‌افزار CRM مجموعه‌ای از داده‌های ارزشمند ایجاد می‌کند که به کمک آن تیم بازاریابی می‌تواند در پرورش مشتریان prospect و تبدیل آن‌ها به مشتریان advocate و سپس معاملات واقعی استفاده کنند.
• نرم‌افزارهای CRM مدرن با بسیاری از ابزارهای بازاریابی ادغام می‌شوند تا بازاریابان بتوانند کمپین‌های تبلیغاتی، ایمیل مارکتینگ ها، فرم‌ها و تبلیغات مؤثر برای حفظ prospect ها ایجاد کنند.

CRM به بخش پشتیبانی مشتری کمک می‌کند

• تجربه شخصی‌سازی‌شده برای مشتریان خود ایجاد کنید: شناخت تاریخچه تعاملات با هرکدام از مشتریان، تیم پشتیبانی را قادر می‌سازد که در هر بار ارائه خدمات، عملکرد بهتری داشته باشند. افزار CRM با دسترسی به جزئیات تعاملات و یادداشت‌های مربوط به هر مشتری کمک می‌کند که تیم پشتیبانی هرکدام از مشتریان را به‌خوبی بشناسند.
• مشکل مشتریان را سریع حل کنید: پاسخ سریع‌تر به هرکدام از سؤالات یا درخواست‌های مشتریان به معنای ایجاد یک تجربه مشتری با رضایت بیشتر و مطلوب‌تر است. برای آنکه این تجربه عالی ایجاد شود، لازم است داده‌های مشتریان تنها با یک کلیک قابل دسترسی باشند.
• نرم‌افزار CRM اطلاعات مهم مشتریان از قبیل خریدها، تاریخچه رفتار مشتری و تعاملات پیشین وی را به هر تیکت پشتیبانی متصل می‌کند و درنتیجه شما سریع‌تر و مؤثرتر مشکلات مشتری را حل می‌کنید.
• تمام راه‌های ارتباطی با مشتری را یکی کنید: علاوه بر مکالمات تلفنی و ایمیل‌ها، نرم‌افزار CRM با ابزارهای چت آنلاین همگام می‌شود تا تمام چت‌های مشتری با پشتیبانی، در CRM شما ذخیره شود. تیم پشتیبانی می‌تواند تمامی چت‌ها را ذخیره و در صورت لزوم بررسی کند یا پس از تکمیل درخواست‌های خدمات، خلاصه‌های گفت‌وگو را برای مشتریان ارسال نماید.

CRM به رهبران کسب‌وکار هم کمک می‌کند

• کسب‌وکار خود را ارزیابی کنید و رشد دهید: دسترسی به داده‌های مربوط به فرصت‌های فروش، روندها و پیش‌بینی‌های مربوط به آن در تهیه و تنظیم برنامه‌های عملیاتی کوتاه و بلندمدت شما بسیار مهم است. مدیران مشاغل می‌توانند از داده‌های CRM، برای شناسایی بازارها و محصولات سودآور استفاده کنند و نحوه تنظیم استراتژی‌ها را برای رسیدن به اهداف خود را ارزیابی کنند.
• عملکرد تیم را بهینه کنید: CRM اطلاعات مدیران و رهبران کسب‌وکار از سلامت تجارت و اینکه آیا هر تیمی در مسیر صحیح دستیابی به اهداف قرار دارد یا نه، به‌روز نگه می‌دارد. گزارش‌های فروش در زمان واقعی به مدیران شرکت‌ها کمک می‌کند تا ناکارآمدی فرایند فروش و بازدهی سرمایه‌گذاری کمپین‌های تبلیغاتی بخش بازاریابی را شناسایی کنند و اگر مشتری به‌خوبی پشتیبانی نمی‌شود، مطلع گردند.

آیا من آمادگی خرید نرم‌افزار CRM را دارم؟

شرکت‌ها معمولاً زمانی برای خرید نرم‌افزار CRM اقدام می‌کنند که ارتباطات فروش آن‌ها حسابی به‌هم‌ریخته و به دلیل بی‌نظمی در سازمان، فرصت‌های کاری و درآمدی بسیاری را ازدست‌داده‌اند.

توصیه ما چیست؟ اجازه ندهید شرایط شما به آن نقطه برسد. به‌محض اینکه تیم فروش کسب‌وکارتان تشکیل شد به دنبال یک نرم‌افزار CRM باشید.

برای اینکه مطمئن شوید از سرمایه‌گذاری در CRM بیشترین ارزش را به دست می‌آورید، سه سؤال را زیر از خرید از خود بپرسید:

آیا من یک فرایند فروش دارم؟ CRM برای تکمیل شیوه‌های فروش فعلی شما طراحی‌شده است. اگر شرکت شما قبلاً یک سیستم استاندارد برای تبدیل سرنخ به مشتری نداشته، کمی برای مشخص کردن فرایند تبدیل سرنخ به مشتری و همچنین فعالیت‌هایی که لازم است نمایندگان فروش برای بستن پروسه انجام بدهند، وقت بگذارید. سپس مراحل فروش را گام‌به‌گام برای تیم خود شرح دهید تا آن را دنبال کنند.

آیا می‌دانم چه چیزی را باید حل کنم؟ شرکت شما چه مشکلی در مواجهه با مشتری دارد؟ آیا با رشد فروش، حفظ مشتری، بیش فروشی یا رضایت مشتری درگیر هستید؟

مسائلی که هنگام تعامل با مشتریان تجربه کرده‌اید را مشخص کنید. به‌این‌ترتیب پس از انتقال سیستم‌های شرکت خود به نرم‌افزار CRM، می‌توانید بلافاصله تلاش خود را بر ایجاد راه‌حل متمرکز کنید.

معمولاً در برخی موارد، دلیل اصلی شکست استفاده از CRM به خاطر عدم پذیرش کاربران است. هنگامی‌که می خواهید نرم‌افزار CRM را در شرکت پیاده کنید، از همراهی کامل تیم خود مطمئن شوید. مدیران و رهبران کسب‌وکار باید متعهد شوند که تمامی داده‌های کسب‌وکار را به CRM انتقال می‌دهند و نمایندگان فروش و مدیران تیم‌ها هم باید به‌طور منظم و مداوم از آن استفاده کنند.

آیا همه اعضای تیم آماده‌اند؟ معمولاً پذیرش کم کاربر به‌عنوان دلیل اصلی شکست در CRM ذکر می‌شود، بنابراین حضور کل تیم شما کاملاً مهم است. رهبران شرکت باید متعهد شوند که داده‌های کسب‌وکار را به CRM انتقال دهند و نمایندگان فروش و رهبران تیم باید متعهد به استفاده مداوم و منظم از آن شوند.

برای آنکه فرایند خرید کامل شود، دقیقاً مشخص کنید که CRM چگونه برای هر موقعیت در شرکت شما ارزش ایجاد می‌کند و همین‌طور تیم فروش خود را درگیر فرایند تصمیم‌گیری کنید. اگر فروشندگان شما نتوانند با CRM ارتباط برقرار کنند، از آن استفاده نخواهند کرد.

چطور یک نرم‌افزار CRM مناسب انتخاب کنم؟

برای شرکت‌های کوچک بهتر است که CRM داشته باشند اما برای شرکت‌های بزرگ این امر به یک ضرورت تبدیل می‌شود. این چند نکته را حتماً هنگام خرید نرم‌افزار در نظر داشته باشید که بحث را تمام می‌کند!

آیا نرم افزار CRM تمام ارتباطات تیم و مشتری را ردیابی می‌کند؟

تعاملات با مشتریان ممکن است از هرکدام از مسیرها مانند مکالمه تلفنی، ایمیل یا چت آنلاین باشد. CRM باید بتواند همه ارتباطات را در یک مکان ضبط و متمرکز کند تا در اقدامات بعدی به آن‌ها دسترسی داشته باشید و جزئیات مهم را از دست ندهید.

بهترین نرم‌افزارهای CRM ورود اطلاعات مشتریان، پیگیری تعاملات با مشتری و یافتن سریع اطلاعات را ساده می‌کند. نکته مهم: قبل از اینکه CRM را انتخاب کنید، تأکید کنید که می‌تواند سایر اطلاعات قبلی را از ابزارهای مدیریتی دیگر مانند فایل اکسل یا CRM قبلی وارد کند.

چقدر استفاده ازCRM برای کارمندانتان آسان است؟

نیروی فروش یک متخصص نرم‌افزار نیست، بنابراین باید CRM شما کاربرپسند باشد. در حالت ایدئال، طراحی و رابط کاربری باید به‌اندازه‌ای قابل‌درک باشد تا همه در شرکت بتوانند سیستم را سریع یاد بگیرند و بلافاصله از آن استفاده کنند.

آیا در هرجایی می‌توان به نرم افزار CRM دسترسی داشت؟

نرم‌افزار CRM باید از طریق همه دستگاه ها قابل دسترسی باشد و از جمله تلفن همراه بتواند به آن متصل شود و با یک طراحی کاربرپسند، در هرکجا به معاملات فروش دسترسی داشت.

اجرای CRM به معنای تغییر روش فروش نیست. یک پلتفرم CRM باید به‌راحتی با روش‌های فعلی و هم‌زمان با افزودن ابزارهای اتوماسیون و سفارشی‌سازی برای صرفه‌جویی در وقت، به فروش مؤثرتر شما کمک کند.

آیا نرم افزار CRM داده‌های موجود مشتریان شما را وارد ‌می‌کند؟

هیچ‌کسی از صفر کار را شروع نمی‌کند. مطمئن شوید CRM موردنظر شما امکان واردکردن اطلاعات قبلی مشتری را آن‌هم به‌آسانی دارد. به‌طوری‌که مجبور نباشید هفته‌ها زمان برای واردکردن سرنخ‌های کنونی، prospect ها و مشتریان فعلی وقت صرف کنید.

آیا CRM گزارش‌های سفارشی و ردیابی عملکرد دارد؟

به این مورد که نرم‌افزار CRM چگونه از داده‌های مشتریان برای تهیه گزارش‌های خود استفاده می‌کند، دقت داشته باشید. چه بینشی از رفتار مشتری، تعاملات و فعالیت‌های تیمی شما ایجاد می‌کند؟ آیا می‌توان خروجی گزارش‌های آن را صادر و به اشتراک گذاشت؟ چقدر امکان سفارشی کردن گزارش CRM برای یافتن اطلاعاتی که برای تیم شما مهم هست، وجود دارد؟

نرم افزار CRM با ابزارهایی که کسب‌وکار شما استفاده می‌کند، ادغام می‌شود؟

پلتفرم CRM دیدار باید به شما این امکان را بدهد که تمام فعالیت‌های فروش و داده‌های مشتری خود را از یک مکان مدیریت کنید. با انتخاب نرم‌افزاری که به‌راحتی با ایمیل، چت آنلاین و برنامه‌های اشتراک‌گذاری اسناد ادغام می‌شود، دیگر مجبور نیستید مدام وقت خود را به جست‌وجو در برنامه‌های مختلف صرف کنید.

قیمت بهترین نرم افزار CRM ایرانی چقدر است؟

تخمین هزینه به ازای هر کاربر می‌توانند گمراه‌کننده باشد. در بسیاری از پلتفرم‌های CRM این مقدار منعکس‌کننده همه هزینه‌های پنهانی نیست که ممکن است در این مسیر درگیر آن باشید، به‌عبارت‌دیگر باید هزینه‌های پنهان را هم در نظر داشته باشید.

در نظر داشته باشید، آیا امکان تأمین هزینه‌های پیاده‌سازی و آموزش وجود دارد؟ آیا باید برای افزایش مخاطبین یا گزارش‌گیری باید هزینه بیشتری پرداخت کنید؟ آیا برای ذخیره‌سازی داده باید هزینه اضافی پرداخت شود؟ آیا این هزینه‌های اضافه ممکن است هزینه‌های کلی ما را تحت تأثیر جدی قرار بدهد؟

بنابراین مطمئن شوید که تحقیقات خود را پیش از خرید کامل کرده‌اید.